Orange Business Services repense la gestion de sa relation clients

Renforcer sa relation clients en apportant plus de simplicité et de réactivité: telle était la priorité de l’opérateur et intégrateur de services de communication. Chose faite avec le “nouvel espace client”, complètement refondu, qui permet aux directeurs informatiques, aux dirigeants d’une TPE, aux contrôleurs de gestion ou bien encore aux assistantes d’accéder, grâce à un seul identifiant et mot de pass, à tous les services (Mobilité, Internet, téléphonie, etc.) souscrits par l’entreprise. Grâce aux outils d’administration accessibles depuis la plate-forme de services d’Orange Business Services, l’usager peut activer les services voulus, créer une boîte mail pour un nouveau collaborateur, passer une commande, consulter ses factures, suivre en temps réel la performance de son réseau, etc.

Amélioration de la gestion de la relation clients

Afin de répondre aux attentes de ses clients entreprises, Orange Business Services mesure en continu, grâce à 20.00 sondages par an, le développement de ses chiffres et la satisfaction de ses clients. Ainsi, trois besoins majeurs en terme de relation clients émergent. Le premier concerne le suivi et la proximité. “Les entreprises désirent avoir un contact privilégié avec un commercial, bénéficier d’un service après-vente et d’un outil de reporting pour mieux comprendre les usages et les consommations. C’est la raison pour laquelle nous disposons de 1.500 commerciaux à l’écoute de nos clients”, explique Denis Simsek, Directeur commercial chez Orange Business Services.

Autre besoin: bénéficier de l’expertise ad hoc. L’interconnexion importante entre le monde de l’information et des télécommunications, et la convergence entre le monde fixe et celui du mobile contraignent les entreprises à bénéficier de conseils sur les nouvelles technologies. “Il s’agit de rentrer dans la logique business de l’entreprise et démontrer les bénéfices que peuvent apporter ces nouvelles technologies”, souligne Denis Simsek. “Nous avons déployé une assistance spécifique pour les domaines complexes ou nouveaux.

Enfin “45% des entreprises françaises souhaitent pouvoir activer des services en ligne. Celles-ci veulent bénéficier d’un canal de relation en ligne pour leurs opérations simples”, affirme le Directeur commercial. L’avantage? D’un côté, les entreprises ne patientent plus au téléphone pour ces opérations; de l’autre Oranges Business Services gagne en bande passante et favorise ainsi ses conseils téléphoniques.

L’espace client compte à ce jour plus de 300.000 comptes actifs, soit plus de deux comptes par entreprises et enregistre 300.000 transactions par mois. Gratuit et disponible pour les PME/TPE, le nouvel espace devrait l’être au premier semestre 2008 pour les grands comptes et les multinationales.