Serveur téléphonique : Les Fausses Confidences

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Elle est différente du secret médical, mais médecins et personnel soignant se doivent de l’observer aussi. La confidentialité. Elle doit être respectée jusque dans la gestion informatique et téléphonique des clients.

Dans ce domaine, “elle n’a jamais été envisagée comme un problème“, assure Julien Rickauer, directeur commercial de TLM Com, société conceptrice de logiciels de gestion téléphonique dans les établissements hospitaliers. Tout ne semble pas si simple. Le débat sur la confidentialité, alors que se met en place, non sans controverses, le DMP, est pour le moins houleux. L’enjeu de la question réside dans une comparaison : la mémoire informatique n’a-t-elle pas plus de capacités qu’une mémoire humaine? Un signe qui interpelle: dans les plus gros établissements, la mise en place du serveur Wel Com’santé de TLM Com nécessite la signature d’une clause de confidentialité.

La société TLM Com équipe 150 établissements hospitaliers en France, principalement des cliniques, ainsi que des CH, des CHU et des maisons de retraite. Le dernier en date est le CH de Saintes (Charente-Maritime), où le système est en cours d’installation. Julien Rickauer explique : “Wel Com’santé permet de traiter tous les appels qui arrivent dans l’établissement à destination du personnel ainsi que des patients“. Il fonctionne, poursuit-il, “en intégration forte avec le système d’admission des établissements”. Ainsi, le nom d’un patient qui vient d’être admis est automatiquement référencé par le serveur et celui-ci peut dès lors être joint par téléphone.

“Option VIP”

Le même enjeu se rencontre dans un autre cas de figure. Il existe des services de rappel automatique des malades 72 heures avant leur consultation prévue à l’hôpital. Ceux-ci sont adoptés par les hôpitaux pour réduire les coûts liés aux rendez-vous oubliés par les patients. Comment la confidentialité peut-elle être gérée?

Le système n’enregistre aucune donnée médicale, certifie Julien Rickauer, il dispose simplement du nom et du numéro de téléphone du patient.” Pour longtemps? A la sortie d’un patient, “son nom est gardé pendant deux semaines“, afin de renseigner les appelants qui le demanderaient encore, puis “définitivement effacé du système“.

Et pour ceux qui ne souhaitent pas y figurer? Cela est possible pourvu qu’on en fasse la demande. C’est ce que Julien Rickauer appelle “l’option VIP de TLM Com“, mais elle est accessible à tous, qu’on soit VIP, personnage public ou particulier. Julien Rickauer signale aussi une astuce: “Ceux qui, par exemple, souhaitent pouvoir être joints exclusivement par leur famille, peuvent choisir un mot-clé qu’ils lui communiquent. Ces mots-clés, le système est capable de les reconnaître.” Cela est possible dans un contexte global où les systèmes de reconnaissance vocale se perfectionnent. Aujourd’hui, Wel Com’santé est capable de gérer automatiquement 70% des appels, contre la moitié il y a 4-5 ans.

La peur du manque de confidentialité est peut-être une composante de la réticence de certaines personnes à répondre aux voix artificielles des serveurs vocaux. Ce type de réticences ne se lève pas facilement.