Créée en 1997, Owandy est une société française qui développe et commercialise des systèmes d’imagerie dentaire et des logiciels de gestion et d’imagerie pour les cabinets dentaires. Owandy sert 14.000 cabinets dentaires en France et exporte vers 50 pays dans le monde au travers de ses différentes filiales (Espagne, Italie, Allemagne, Belgique, USA et Chine) et partenaires.
Dans le cadre d’une démarche d’amélioration de son service d’assistance et de maintenance de ses logiciels Julie, Owandy a souhaité disposer d’un outil informatique qui lui permettrait d’intervenir plus rapidement et efficacement auprès de ses clients praticiens.
Les demandes de support technique étaient jusqu’alors traitées uniquement par téléphone et dans certains cas l’assistance téléphonique se révélait trop compliquée et trop longue. Les praticiens devaient en effet envoyer une sauvegarde de leurs données pour réparation, ce qui représentait un délai de résolution de problème allant jusqu’à 72 heures.
La solution la plus pertinente envisagée par Owandy était donc la prise de contrôle à distance des PC des praticiens demandant une assistance, et ce, afin de diagnostiquer et résoudre les problèmes plus efficacement et plus rapidement.
L’éditeur souhaitait par ailleurs respecter les critères suivants : facilité d’utilisation de l’application et disponibilité de la solution en mode ASP/SaaS (Software as a Service) puisqu’il n’était pas prévu de ressources pour gérer une licence hébergée sur le serveur Owandy.
En février 2006, après un tour de table des principaux acteurs, Owandy décide de faire l’acquisition de la solution NTRsupport de NTRglobal (accès, support et administration à distance) par l’intermédiaire de la société de services web IR&L Solutions (basée à Lyon), un des distributeurs de NTR France.
Le choix de la solution NTRsupport entrait par ailleurs dans le cadre du lancement du service Julie Net Assistance de l’éditeur OWANDY. Depuis, dans 20% des cas, la session de support téléphonique bascule en session sur Internet via un bouton d’appel sur le site www.owandy.fr, et les praticiens peuvent obtenir une aide instantanée et efficace grâce à la prise de main à distance sur leur PC par les techniciens Owandy.
«Nous avons évalué beaucoup d’autres services de support à distance, et nous avons sélectionné NTRsupport sans conteste pour sa facilité d’utilisation, précise Damien Hallet, Superviseur du Plateau Hotline chez Owandy. Aucune installation, aucun paramétrage n’est nécessaire sur le poste distant. Nous traitons avec des milliers de chirurgiens-dentistes en France. Si nous devions installer une application et affronter les firewalls et autres protections informatiques sur le PC de chacun, l’assistance et la maintenance seraient d’autant plus compliquées. »
Les techniciens peuvent également récupérer des fichiers à partir de l’ordinateur des clients et procéder à des corrections. Il n’est plus nécessaire de graver et d’expédier des CDRom, et le délai de résolution de problèmes est ainsi passé de 72 heures à 2 heures, à la grande satisfaction du praticien.
Il est prévu à terme d’étendre l’utilisation de NTRsupport à ses services délivrés à l’export. Les techniciens se rendent actuellement sur site pour assister les utilisateurs à l’étranger. La mise en œuvre de NTRsupport permettrait d’éviter ces déplacements et optimiser la qualité du service.